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大堂經理廳堂營銷全攻略

      廳堂營銷是指員工利用網點營銷資源,在關鍵營銷觸點,通過對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、協同營銷等全過程營銷管理,提升網點營銷效能。大堂經理負責網點廳堂內的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業務推介、客戶挖掘等各項工作,是廳堂營銷的組織者和各功能區域相互協作的樞紐,是廳堂內發掘個人中高端客戶的具體執行人,是確保網點服務銷售流程正常運轉的關鍵。

  大堂經理廳堂營銷職責

  大堂經理是廳堂營銷的起點和樞紐,也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”,其服務職責主要包括七個方面。

  一是業務咨詢。全面掌握網點金融產品種類、功能的適用客戶和業務特點,了解產品的服務流程和規章制度,做好金融業務咨詢。

  二是識別推薦。識別個人中高端客戶、潛力客戶、大眾客戶或公司金融客戶,及時將客戶分流推薦至自助服務區、高柜服務區、低柜理財區或貴賓客戶區,轉介給其它崗位的營銷人員。

  三是引導分流。主動迎送、引導和分流客戶,根據客戶需求,引導客戶至相應業務辦理區域,并使用相應話術積極開展電子渠道業務分流,鼓勵客戶使用電子渠道;指導客戶使用各種自助設備、網上銀行、手機銀行和電話銀行。

  四是產品銷售。主動問候和探詢客戶需求,并針對需求做相應的產品銷售。

  五是廳堂服務組織與管理。管理廳堂服務銷售資源,促進網點服務銷售有序進行,緩解柜臺排隊現象。管理網點三方人員的工作內容和行為。協助其他服務銷售人員,做好各功能分區間的銜接。

  六是客戶投訴處理。合理處理和協調客戶投訴及網點內各類突發事件。

  七是客戶需求收集。收集客戶產品和服務需求,及時上報各類有效信息。

  大堂經理廳堂營銷流程

  大堂經理必須做好客戶識別、分流、營銷、轉介的各個環節,同時串聯起各個崗位,形成銷售聯動。其中有兩點非常關鍵,一是提高開口率,積極開口與轉介,進而推動理財經理的開口及成交;二是動線串聯,在各崗位間動線串聯,形成團隊合作營銷。

  1.目標客戶畫像

  并不是每個到訪網點的客戶都有購買潛力,大堂經理應先對客戶進行畫像,具備下列條件的,才是目標客戶。

  其一,有經濟能力。經濟能力決定購買力,客戶是否有閑散資金直接決定了產品銷售的成功與否。

  其二,有決策權。家庭中的財務大權往往掌握在一個人手里,這樣的人就是需要重點關注的對象。

  其三,有深層金融需求??突Ю匆邪燉淼囊滴袷潛聿憬鶉諦棖?,要善于通過開放式詢問了解并激發客戶的深層金融需求。

  2.潛在客戶識別

  從廳堂訪客中發現可能的銷售機會,是大堂經理廳堂營銷工作的起點。大堂經理應通過多種渠道有效識別、發現潛在客戶。

  其一,外表談吐??突У拇┐鰨ㄈ緡康氖資?、提包、衣服、妝容,男士的皮鞋、手表、手機、領帶等),一定程度上反映了客戶的購買能力和收入水平;客戶的氣質、言談、舉止,能折射出客戶的教育水平、綜合素養,甚至是從事的職業。

  其二,單據信息??突钚吹牡ゾ?、出示的證件上可以搜集到大量信息(如轉賬匯款的金額、家庭住址、職業狀況等),這些信息有助于對客戶作出判斷。

  其三,區域行為??突г誆煌蚓弒敢韻灤形?,可以初步判斷為潛在客戶:

 ?、僮災袂捍蠖畬嬋?,信用卡還款;

 ?、詰繾右刑逖榍翰榭椿鶚兄?、股市行情,使用網上銀行專業版;

 ?、厶畹デ喊燉磣嘶憧?,開通網銀支付,開戶存款;

 ?、蕓突У群蚯汗刈⒉氛垡?、利率顯示屏;

 ?、葑酆弦滴窆瘢喊燉硪滴袷奔浣銑?,在外匯窗口辦理業務(結售匯、境外匯款),辦理存款證明;

 ?、蘅燜僖滴褳ǖ潰盒龐每ɑ箍?,經常做小額匯款。

  3.建立客戶信任

  大堂經理在識別和發現目標客戶后,應通過客戶服務、協助客戶辦理業務等多種方式,與客戶建立信任,為下一步激發客戶需求、有效實現轉介打好基礎。建立信任與發現潛在客戶可以交替進行,最關鍵的是讓客戶感到真誠,以“先服務、后銷售”為原則,具體方式有三種。

  其一,通過服務建立信任。始終關注客戶需求,保持熱情積極的態度和具有親和力的笑容,幫助客戶解決問題。

  其二,通過溝通建立信任。主動詢問需求、咨詢解答、業務提示,關注客戶的物品、服飾、來銀行的時間。

  其三,通過行動建立信任。按照職業禮儀嚴格規范著裝、舉止,給客戶提供標準化的服務。

  4.客戶營銷轉介

  大堂經理負責自助服務區、電子銀行體驗區、客戶等候區、客戶填單區、快速業務柜、理財服務區和綜合業務柜之間的流動巡視和管理,可以最大限度地進行銷售激發,營銷轉介。

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  通過觀察客戶辦理自助業務的類型,激發客戶需求,將有意向客戶轉介到其它崗位辦理(如轉賬匯款業務,可推薦到理財服務區開通網銀功能;如有綜合理財意向,應轉介到理財經理處詳細咨詢)。

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  通過觀察和攀談,了解客戶辦理業務類型、資金情況,激發客戶需求,并將有意向的客戶轉介到相應區域辦理(如體驗轉賬匯款業務,可推薦到理財服務區開通網銀等)。

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  主動遞送宣傳折頁,通過觀察客戶的衣著、表情等及時進行營銷。當客戶對宣傳折頁感興趣時,主動上前介紹,將有意向的客戶轉介到理財服務區。

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  在填單過程中注意挖掘客戶需求,向客戶推薦相關產品。如填寫開戶申請書時,可推薦境內外消費、自助轉賬、個人網上銀行專業版、信用卡申請等相關業務;填寫轉賬匯款憑條時,及時關注客戶匯款的原因,通過介紹理財產品等挽留客戶資金,可推薦自助轉賬、個人網上銀行專業版等。

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  公告快速業務柜辦理業務的范圍,當快速業務柜空閑時,指引高柜等候區辦理5萬元以上現金存取的客戶至快速業務柜辦理。同時,在客戶排隊時適時推薦產品和功能,發放產品宣傳折頁。

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  協助理財經理開展銷售服務工作,配合理財經理進行客戶網銀區的業務體驗,協助理財經理引領客戶到高柜辦理相關業務,做好崗位之間的業務銜接和客戶引薦。

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  配合高柜人員開展客戶轉介、營銷和業務辦理等工作,對高柜發現的有理財、客戶晉級、功能開通等需求的客戶,指導填寫單據,指引辦理相應業務。

  練好廳堂營銷十八般武藝

  廳堂營銷過程中必然會遇到各種細節問題(如客戶不理睬、無表情、提反對意見、敷衍等),大堂經理應練好十八般武藝,掌握具體的應對方法。

  武藝一:開門一句掛嘴邊,熟客呼姓帶尊稱。

  客戶上門,主動上前詢問,一句話即可。遇到熟客直呼姓氏,后綴職務。若職務不明或沒有職務,則注意親切和尊稱。

  參考話術一:“您好,請問辦理什么業務?”

  參考話術二:“張姐您過來啦,今天辦理什么業務?”

  武藝二:卡折分流先取號,故障手寫排隊卡。

  若總是說“您先取個號吧”,相當于人工叫號機,起不到溝通分流的效果。如遇叫號機故障,可手工制作排隊分流卡。若客戶已在排隊,則從第二名開始發起分流。

  參考話術一:“您是折取還是卡???”

  參考話術二:“您好,這是我們的排隊分流卡,請收好。”

  武藝三:客戶側對柜臺坐,門口咨詢勿扎堆。

  盡可能不要讓客戶正對著柜臺就坐,第一,客戶與柜員對坐,會對柜員造成一定心理壓力;第二,客戶不理解業務快慢問題,看柜員會產生厭煩情緒;第三,一旦與柜員發生沖突,不容易解決投訴問題;第四,等候時,客戶注意力集中在柜臺,不利于廳堂營銷。如有客戶到門口咨詢,主動接待并引導分流,以免門口扎堆。

  武藝四:大堂三寶擺放好,熱情主動找機會。

  名片、折頁(關聯放一起)、開戶申請表(幾張常用的放一起)俗稱大堂三寶,折頁架擺放折頁不超過兩種。排隊時主動發放折頁,尋找營銷機會。

  武藝五:自我解嘲不可少,發放折頁有技巧。

  發放折頁時碰到不理睬的客戶,學會自我解嘲。發放折頁也有技巧,可以在客戶進門取號時隨手遞上一張折頁,請客戶到等候請客戶到等候區就坐;也可以在等候區依次詢問客戶“您的號碼是多少”,主動提出“我幫您看下填寫的單子有錯誤嗎”,隨后發放折頁給客戶。

  參考話術一:“沒關系的,我是這里的大堂經理,您叫我小張就好,有事可以找我。”

  參考話術二:“請您稍等會兒,先看下我們最新的服務介紹,注意不要過號。”

  武藝六:群發折頁多詢問,快速營銷一對多。

  群發折頁可帶來群體效應,每天1—3次。發折頁兩分鐘后可詢問,若有客戶感興趣就進行快速營銷,講解時聲音大一些,引起周圍客戶的注意,可達到一對多的營銷效果。特別是低端客戶較多或25歲以上女性居多時,可直接進行一對多營銷。

  參考話術:“先生對這個產品有什么疑問?我可以解答一下。”

  武藝七:群圍問完再齊答,遇到困難顯從容。

  遭遇客戶圍攻爭相詢問,一個個問完,最后總結出幾點一并回答。遇到一時解決不了的問題先記下來,態度需從容。

  參考話術一:“行,我總結一下,您幾位剛才關心的是這幾點……”

  參考話術二:“沒關系,您反應的問題,我已經記下來了。一旦有結果,我會及時跟您聯系。”

  武藝八:嘮叨客戶備紙筆,重要問題必確認。

  提前準備好白紙和筆,遇到喋喋不休的客戶,方便隨時打斷,人為造成客戶思維短路??突鏊倒討?,重要問題需反復確認,以免發生誤會,引起不必要的糾紛。

  參考話術一:“先生,您說的非常重要,第二點(可能客戶已經說到第七點了)是這樣的么?我記錄一下。”

  參考話術二:“先生,您剛才是不是這個意思,我確認一下。”

  武藝九:不知答案不推卸,抱怨客戶一邊請。

  客戶問了回答不了的問題,不能退卻,更不能推卸,可詢問同事。遭遇情緒不穩的客戶,引導至相對私密的空間,避免影響到其他客戶。

  參考話術一:“您稍等,我去幫您問一下。”

  參考話術二:“先生,有什么可以幫您的嗎?有需要的話請跟我來,我為您詳細解答一下。”

  武藝十:投訴處理要及時,換位思考巧溝通。

  客戶投訴70%的原因是感覺沒被重視,一旦接到投訴需及時處理。溝通時避免錯位,比如與客戶溝通時站在銀行的角度,與柜員溝通時站在客戶的角度,換位思考才能實現有效溝通。

  參考話術一:“先生,您別著急,這事要是攤到我身上,我也挺著急的!”(對客戶)

  參考話術二:“今天是不是業務挺多的,看你也挺累的!”(對柜員)

  武藝十一:保持儀態常微笑,巡回觀察有眼力。

  時刻注意舉止、態度、微笑等,撿東西時保持上身直立,身體下蹲,切忌屁股對著客戶??突課榷ê?,注意觀察其手上的單據填寫是否正確,是分流業務及時分流。

  參考話術:“先生您是幾號?這個可以到ATM辦理,既方便又快捷。”

  武藝十二:ATM教人要避嫌,自助功能齊介紹。

  教客戶使用ATM時,涉及隱私信息(如輸密碼)時自動回避,80公分以外就是安全距離。辦完業務后,將其它自助功能一句話告之。

  武藝十三:交叉銷售找時機,營銷現場不推銷。

  客戶開戶或辦理其它業務需要填寫資料時,記得使用移動服務夾,順手將相應的交叉產品一同辦理了。以簡單詢問的方式順便對定期到期的客戶重復營銷,不要直接推銷新產品。

  參考話術一:“請您把這個,還有這個再填一下。”

  參考話術二:“好多到期的都續辦了,要不您接著辦一個?”

  武藝十四:識別VIP一句話,發展貴賓三步曲。

  遇到疑似VIP直接詢問,如是提前分流到貴賓通道。發現潛在大客戶可現場營銷貴賓卡,客戶不感興趣則留聯系方式,不愿意留聯系方式則給名片(一步都不漏)。

  參考話術:“先生,您是我行的VIP客戶嗎?”

  武藝十五:索要手機二選一,交換名片三日追。

  索要客戶的手機號碼時,給出兩個選項讓其選擇一個,不容易被拒絕。交換名片后告知客戶:三日內會再和他聯系。這樣一來可以用承諾約束提醒自己,二來也能給客戶一個預期。

  參考話術一:“您看平時我打您手機方便,還是座機方便?”

  參考話術二:“先生,您今天比較忙,我三天之內再和您聯系怎么樣?”

  武藝十六:常見問題勤提點,“教育”客戶挑時間。

  不斷提醒客戶一些常見的問題和誤區(如有的網點可以代繳水電費和交通罰單,有的網點不可以),培養良好習慣(如提醒高端客戶與客戶經理預約,培養其預約習慣)。辦理折、卡取業務的客戶,進門就引導其使用自助機具;被分流的客戶,臨走時再提醒一次;貴賓客戶送出門時提醒,加深印象。

  參考話術:“先生,像您這樣的情況,下次可以直接到理財專區辦理。”

  武藝十七:語音語速同頻道,轉介客戶多詢問。

  客戶語速快時提速,比客戶稍慢就好,急人之所急;客戶語速慢時降速,比客戶稍快即可。轉介過去的客戶,經常詢問一下客戶經理是否有跟進。

  武藝十八:收集表格勤核實,每日柜臺評服務。

  收集好全員的業績表和潛在貴賓客戶推薦表,并核實內容。晨會時點評柜員服務,重點點評較好和較差的,好的案例可以現場演示。

  特別需要注意的是,大堂經理的站位最好是叫號機前面側方一點,45度對門,巡視時堅持“五點一線”原則,五點指停車場、叫號機、填單臺、客戶休息區、柜臺。厘清職責,做好每個環節,練好十八般武藝,大堂經理廳堂營銷也能事半功倍。

 

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